“服务时间”：
是指国家规定的工作时间，每周一至周五的9：00（AM）至5：30（PM）。

“热线支持”：
是指为了保障 MyCRM 软件正常运行，在软件使用过程中，遇到任何应用、操作或技术上的问题，都可通过MyCRM 客户服务中心的热线电话在服务时间内向热线工程师进行咨询；热线工程师会耐心地向用户解答各类问题；包括：MyCRM 软件的功能和特点、应用操作、问题分析和纠正错误。

“远程维护”：
是指 MyCRM 服务工程师根据客户提出的技术问题，通过登录到客户 MyCRM 系统或用专用工具为客户提供服务的过程（Pcanywhere 、KDT 、mstsc 等工具）。

“现场服务”：
当客户问题无法通过热线电话解决时， MyCRM 服务工程师根据《服务合同》约定到客户使用 MyCRM 软件的场所为用户现场解决问题。现场技术支持主要包括：排除软件使用故障、技术故障、Debug 、软件的优化升级、提供应用优化建议等工作。现场技术支持服务在24小时内响应。

“软件更新”：
是指对MyCRM 软件进行优化、小版本升级的过程。

“响应时间”：
是指从MyCRM服务工程师接到服务请求之后，到与客户进行沟通并对客户做出服务承诺的时间。